Hoe 40.000 medewerkers dagelijks ‘toplevel customer service’ waarmaken: The Ritz-Carlton Hotels & Resorts

Het Ritz-Carlton is een bedrijf dat als doel heeft om customer service van het hoogste niveau te leveren aan hun gasten (of: klanten). Daarin zijn ze één van vele. Maar waar zij uniek in zijn is dat zij niet alleen praten over uitzonderlijke customer service, maar ook de kunst verstaan om het waar te maken. En dát met 40.000 medewerkers verdeeld over bijna 100 vestigingen wereldwijd. Hoe doen ze dit toch? En wat kunnen organisaties die vergelijkbare ambities hebben ten aanzien van service, kwaliteit, klantgerichtheid of veiligheid hiervan leren?

Wat ‘toplevel customer service’ inhoudt

Uitzonderlijke customer service begint met de kleine dingen. Zo brengen medewerkers van Het Ritz-Carlton ongevraagd een nieuwe champagne-emmer met vers ijs, of maken ze ruimte in de lift wanneer er gasten bijkomen. Een stapje verder gaan ze wanneer ze bij gasten ter gelegenheid van het 25-jarig huwelijk bijvoorbeeld champagne en aardbeien met chocola op de kamer laten bezorgen. Of hen naar aanleiding van een persoonlijk gesprek een etentje aanbieden op kosten van Het Ritz-Carlton in een van hun vijf-sterrenrestaurants. Customer service op hoog niveau zie je ook terug in hoe Het Ritz-Carlton problemen oplost: wanneer gasten melden dat ze hun kamer te warm vinden, wordt de thermostaat vervangen. Wanneer dit het probleem echter niet blijkt op te lossen, mogen de gasten de volgende dag een keuze maken uit twee andere kamers. Daarbij zal Het Ritz-Carlton waar ook ter wereld deze gasten nooit meer een te warme kamer toewijzen. In het ‘Mystique’ CRM-systeem wordt namelijk vastgelegd dat ze graag een kamer met een mooi uitzicht wensen, maar dat deze bovenal koel moet zijn.

Wanneer de gelegenheid zich aandient, halen medewerkers van Het Ritz-Carlton alles uit de kast om hun gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Dit illustreert het volgende verhaal:

In Dubai hoort een bediende van Het Ritz-Carlton een gast tegen zijn vrouw zeggen dat het een schande is dat hij haar niet mee kan nemen het strand op, vanwege het feit dat ze in een rolstoel zit. De bediende meldt dit aan de Onderhoudsafdeling, waarop zij in actie komen. De volgende middag is een houten pad aangelegd over het strand naar een speciale tent. Daar mogen de man en zijn vrouw gaan genieten van een diner aangeboden door Het Ritz-Carlton.

Hoe Het Ritz-Carlton medewerkers in staat stelt tot ‘toplevel customer service’

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts enkele uit vele. Hoe krijgt Het Ritz-Carlton het voor elkaar dat alle medewerkers er dag na dag op gebrand zijn hun gasten een onvergetelijk verblijf te bezorgen? Allereerst zorgt Het Ritz-Carlton voor helderheid over hun ambitie.

1) Kristalheldere ambitie

Alle neuzen staan binnen Het Ritz-Carlton dezelfde kant op vanwege hun kristalheldere ambitie en uitwerking ervan. Voor alle medewerkers is deze ambitie helder samengevat in de zogenaamde ‘Gold Standards’.

Duidelijk taal, maar hoe zorgen ze er bij Het Ritz-Carlton voor dat het niet bij mooie woorden blijft? Hoe weten ze al die 40.000 medewerkers mee te nemen in het realiseren van de ambitie? Door hen in staat te stellen om hier in de dagelijkse praktijk actief aan bij te dragen.

2) Medewerkers DAGELIJKS faciliteren

Veel bedrijven hebben moeite om hun ambitie tot leven te brengen zoals Het Ritz-Carlton. Het blijft bij een paar visiebijeenkomsten, posters aan de muur en zo nu en dan een enthousiasmerend artikel in de interne nieuwskanalen. Hoewel het zinnig is om dit soort middelen in te zetten, is er nog iets anders nodig: bij Het Ritz-Carlton krijgen medewerkers dagelijks de informatie, bevoegdheden, training en erkenning die ze nodig hebben om de ambitie waar te maken. Een belangrijke trainings- en communicatietool is de ‘Daily Lineup’, een dagelijkse meeting van een kwartier met het hele team. Daarin wordt de dag doorgesproken, maar worden ook praktijkverhalen besproken van over de hele wereld die dienen als voorbeeld van wat uitzonderlijke customer service inhoudt.

3) Selectie, training en prestatiemeting

Naast de dagelijkse tools die medewerkers ondersteunen in het realiseren van hun ambitie, staat of valt uitzonderlijke customer service natuurlijk met de mensen die bij Het Ritz-Carlton werken. Het Ritz-Carlton is dan ook zeer grondig in hun selectieproces. Ze nemen alleen mensen aan die volledig passen in het profiel ‘Ladies and gentleman serving ladies and gentleman’. Tevens investeren ze veel tijd en geld in training (250 uren per jaar!). Ook het meten van de performance aan klantzijde vormt voor Het Ritz-Carlton een belangrijke stap in het steeds weer opnieuw kunnen overtreffen van de verwachtingen van hun gasten. Zo ontvangt elke gast na een verblijf bij Het Ritz-Carlton een e-mail met een link naar een diepgaand online onderzoek dat de mogelijkheid biedt om eerlijke feedback te geven. Daarnaast belt onderzoeksbureau Gallup maandelijks ruim dertig klanten om de customer engagement van de gasten van Het Ritz-Carlton nader te onderzoeken. De resultaten worden maandelijks teruggekoppeld aan medewerkers.

Quick wins om jullie eigen ambitie tot leven te brengen

Heeft jullie organisatie nog een slag te slaan om op de werkvloer actiever invulling te geven aan het realiseren van jullie ambities? Ga dan de ‘Ritz Challenge’ aan! Dit kan op elk niveau: binnen het senior management, maar ook in de lijn of staf met je eigen team. Kies een voor jullie belangrijk thema (‘kwaliteit’, ‘klantgerichtheid’, ‘service’ of bijvoorbeeld ‘veiligheid’). Maak jullie ambitie concreet, stel vast welke tools medewerkers dagelijks kunnen helpen en voer ze gelijk in.

De stappen:

  • Stap 1: Formuleer jullie ambitie.

  • Stap 2:  Bedenk 3 stappen in het dagelijks handelen die voor alle medewerkers gelden.

  • Stap 3: Spreek af welke bewegingsvrijheid medewerkers hebben en wat te doen als ze vast lopen.

  • Stap 4: Organiseer een ‘Daily Lineup’ –  of eventueel een ‘Weekly Lineup’ – met op de agenda:

    • Belangrijke gebeurtenissen en aandachtspunten voor die dag.
    • Inspirerende praktijkverhalen die dienen als voorbeeld.
    • Fouten en verbeterpunten.
    • Ambitie of een stap uit de drie stappen uitgelicht.
    • Discussieonderwerp dat wordt voorgelegd aan medewerkers.
  • Stap 5: ‘Betrap’ elkaar op goeie acties en initiatieven. Geef elkaar een compliment.

Voor meer praktijkvoorbeelden over het managen met visie (waaronder Tony’s Chocolonely, Ikea) volg deze link.
En kunnen jullie hulp gebruiken bij de formulering van jullie ambitie of de invoering van (communicatie-) tools die medewerkers dagelijks ondersteunen bij het realiseren van jullie ambitie? Bel of mail me dan.

Alles over gedragsverandering en het realiseren van voortgang in organisaties